障害のある方も、シニアも「大切なお客様」
〜誰ひとり置き去りにしないWebサイトへ〜
「障害者対応」や「アクセシビリティ」と聞くと、どこか「社会貢献活動（CSR）」や「ボランティア」のような印象を受ける経営者様も多いかもしれません。
しかし、ビジネスの視点で一度考えてみてください。
日本には現在、身体障害や視覚障害などを持つ方が約1,160万人以上、そして65歳以上のシニア層は約3,600万人いらっしゃいます。さらに近年では、障害者雇用の法定雇用率引き上げ（義務化）に伴い、規模を問わず多くの企業で障害のある社員が当たり前に活躍する時代になりました。
これはつまり、個人の生活者だけでなく「BtoBの取引先企業で、障害を持つ方がWeb担当者の一員として業務を行っている」ケースも珍しくないということです。自社のサービスを検討している企業担当者が、読み上げソフトを使って提案書や自社サイトを調べている可能性は十分にあります。
障害のある方やシニア層は、単に「配慮が必要な対象」ではありません。自社の商品やサービスを購入・導入してくれる「大切なお買い物をされるお客様（または取引先）」なのです。
実店舗で例えるなら、お店の入口に階段しかなく、車椅子の方や足腰の弱い方が入れない状態になっているのと同じことが、Webサイト上でも起きています。入口をスロープにして誰でも入りやすくすれば、新しいお客様が自然とお店に来てくださるようになりますよね。
Webサイトも全く同じです。 個人・法人を問わずあらゆる人を置き去りにせず、「誰にとっても見やすく、使いやすい状態」にしておくことは、これまで出会えていなかった新しいお客様や取引先を自社にお迎えする、大きなビジネスチャンスそのものなのです。
ボタンが押せない、文字が読めない…「無意識のバリア」が生む大きな機会損失
「うちのサイトはデザインだって良いし、必要な情報はすべて載せているから大丈夫」
そう思って作られたWebサイトでも、実は見えないところで「お客様の離脱」が大量に起きているかもしれません。
Webアクセシビリティの日本産業規格である「JIS X 8341-3:2016」では、あらゆる人がWebコンテンツを利用できるようにするための基本原則として「知覚可能」「操作可能」「理解可能」「堅牢（けんろう）」の4つを定めています。
この規格の視点から自社サイトを見直したとき、知らず知らずのうちに作ってしまっている「3つの無意識のバリア」と、それがもたらすビジネス上のロス（機会損失）が見えてきます。
「知覚」できないバリア（画面の情報が伝わらない）
自社サイトで起きていること
キャンペーンの「目玉価格」や「電話番号」を画像の中だけに文字で書いていませんか？ 画面読み上げソフト（スクリーンリーダー）を使う視覚障害のあるお客様や、テキスト検索で探しているユーザーには、その画像に適切な代替テキスト（alt属性）がついていないと、情報が存在しないのと同じになってしまいます。
生まれている機会損失
「何が書いてあるか分からないから、別の会社にしよう」と、購入意欲のあるお客様がそのまま離脱してしまいます。
「操作」できないバリア（問い合わせにたどり着けない）
自社サイトで起きていること
目の不自由な方は、マウスを使わずキーボードの「Tabキー」などで画面上を移動し、操作する方が多くいます。しかし、お問い合わせフォームの入力画面でフォーカスが途中で消えてしまったり、キーボードだけでは「送信ボタン」が押せなかったりするサイトが少なくありません。
生まれている機会損失
注文やお問い合わせをする直前まで進んだのに、最後のボタンが押せずに諦められてしまうという、最も勿体ない売上ロスが発生しています。
「理解」しにくいバリア（使い方が分からず迷子になる）
自社サイトで起きていること
「赤色のボタンを押してください」のように「色だけ」で次の行動を指定していたり、入力エラーが起きた際に「エラーがあります」とだけ表示されて「どこを直せばいいのか」がプログラム的にも視覚的にも伝わらなかったりするケースです。
生まれている機会損失
フォームの途中で躓いたお客様がストレスを感じて諦めてしまい、顧客満足度の低下と離脱に繋がります。
このように、JIS規格に基づいたWebアクセシビリティの対応ができていない状態とは、単に「規格を守っていない」という話ではありません。
「買いたい」「相談したい」と思ってサイトを訪れてくれた大切なお客様の目の前で、自らドアを閉ざし、売上のチャンスを捨ててしまっているということなのです。
100点満点でなくても大丈夫！「見落とし」に気づくことから始めよう
「自社のサイトにも無意識のバリアがあるかもしれない……」そう気づくと、「全ページを修正しなきゃいけないの？」「莫大な予算がかかるのでは？」と不安になるかもしれません。
ですが、どうか安心してください。Webアクセシビリティ対応は、最初からいきなり100点満点を目指す必要はありません。
大切なのは、完璧なサイトを一気に作ることではなく、「どこにお客様を困らせている見落とし（バリア）があるのか」を正しく知ることから始めることです。
まずは「専門家のチェック」で健康診断を
自社サイトのどこにバリアが潜んでいるかを調べるには、普段からサイトを管理している社内スタッフの目線だけではどうしても限界があります。
だからこそ、まずはWebアクセシビリティに詳しい専門業者に相談して、サイトの「チェック（診断）」を依頼してみるのが一番の近道です。
- 「うちの問い合わせフォーム、キーボードだけで操作できる？」
- 「画像にalt属性（代替テキスト）が入っているか、プロの目で見てほしい」
- 「自社サイトで今すぐ直すべき優先順位ってどこ？」
専門業者にチェックを頼めば、こうした疑問に対して「ここを少し直すだけで、ぐっと使いやすくなりますよ」という具体的な解決策を教えてもらえます。
体の不調を感じたときに病院で健康診断を受けるのと同じで、まずは「現状を知る」こと。そして、お問い合わせフォームやトップページなど、ビジネスに直結する重要なお部屋（ページ）から少しずつ改善を進めていけば大丈夫です。
まずは気軽に頼れるプロに声をかけて、自社サイトの「第一歩のチェック」から始めてみませんか？
障害のある方だって、お客様であり、仲間である
Webサイトのアクセシビリティ対応は、単なる「法的義務」や「Webの技術的な課題」だけではありません。
私たちの身近な生活や職場を見渡してみてください。障害のある方も、高齢のシニアの方も、一人ひとりが誰かの大切な家族であり、共に働く「仲間」であり、そしてサービスを求めている「大切なお客様」です。
「すべての人に届くWebサイトを作る」ということは、そうした身近な人々を誰ひとり置き去りにせず、自社の魅力や素晴らしいサービスをまっすぐに届けることそのものです。
自社サイトの「無意識のバリア」を取り除くことは、売上の機会損失を防ぐだけでなく、「どんな人に対しても誠実に向き合う企業」としての強い信頼を築くことにもつながります。
「これってうちのサイトも当てはまるのかな？」「まずはプロの目で見てほしい」と感じたときは、ぜひお気軽にハマ企画にご相談ください。難しい専門用語は使わず、貴社に寄り添った最適な第一歩をご提案いたします。
貴社のWebサイトが、より多くのお客様に愛され、大切な家族や仲間とビジネスを結ぶあたたかい場所になるよう、私たちが全力でサポートいたします！
